優秀な企業は、すべてのワークフロー、プロセス、ビジネスアプリケーションに実用的なインテリジェンスを導入しており、どのチームでもデータ分析を効果的に使用し、データに基づいた意思決定を実現できるようになっています。そのため、組織内のさまざまな部門におけるデータ分析のメリットを検討し、提供された情報がどのように優れた効果を発揮するかを見ることは大きなアドバンテージになります。
ここでは、カスタマーサクセス（CS）チームにスポットを当て、彼らがデータ分析から何を得て、それによってどのように組織の成長を促進することができるのかを見てみましょう。2人のCSリーダーに、彼らが直面しているデータに関する主な課題と、CSチームが通常直面する障害のうち、データ分析によって克服できるものについて尋ねました。
データ分析を導入することで、CSチームの生産性がどのように高まり、ビジネスの成長に貢献するのかをご覧ください。
ハーバード・ビジネス・レビュー・アナリティック・サービス（HBR）の新しい調査によると、50％の企業がデータと分析結果を使って顧客体験の向上を目指しています。調査対象となった企業のうち、達成できたと答えたのは40％までで、願望と現実の間にはまだ10%のギャップがあり、全体の半数の企業がデータ分析によるCS向上をまったく追求していないことになります。
ここには大きな機会損失があります。そのような企業はデータ分析を使ってCSチームのための情報収集や示唆を得ることをしていないのです。これらの企業は、CSチームが、将来のビジネスの成功を決定づけるような、状況をがらりを変えるような気付きを得て、データに基づいた価値ある意思決定を行う機会を失っています。
HBRの調査が示すように、企業はデータ分析の導入を促進するための壁に直面しています。それは、必要なスキル・トレーニングの不足、高品質なデータの不足、データへのアクセスの困難さなどです。CSチームがデータから利益を得るためには、分析により以下の3つを実現する必要があります：
・技術者でなくても簡単に使えるBI/アナリティクスソリューションを探す
・データ分析をワークフローに組み込むことで、すべてのチームの役割の一部として自然に使えるようにする。
・分析ソリューションがチームの課題とニーズを満たすものであること
最初の2つの検討事項についてはすぐに説明します。まず、データ分析によってCSチームが対処できる最も重要な課題を検討します。一般的には、以下の項目が挙げられます：
・お客様の行動を理解する
・お客様の製品やサービスの利用を最適化する
・問題を予測し、機会を特定することで、顧客維持率の向上と解約の減少を図る
・顧客サポートの積極的な改善
・成長のための知識共有と意思決定の強化
データと分析は、お客様をより深く理解し、お客様が製品やサービスを最大限に活用できるよう支援し、より良いサポートを提供し、機会を特定し、お客様との関係を強化するための重要なツールです。
"カスタマーサクセスの組織にとって最も重要なことは、お客様を360度見渡せる包括的な視点を持つことです。"
-Sisense社カスタマーサクセス担当リージョナルVP、ゲイル・モラグ氏
"Sisense社のカスタマーサクセス担当リージョナルVPであるゲイル・モラグ氏は、「カスタマーサクセス組織にとって最も重要なことは、顧客に関する360度の全体像を把握することです」と語る。「CSM（カスタマーサクセスマネージャー）は、顧客に対応しきれているか、応答時間が長すぎないか、強固な関係を築けているか、顧客が契約で提示された範囲で当社のプラットフォームを利用しているか、価値を得られているかなどを知りたいと考えています。そのためには、Salesforce、Gainsight、チケットシステム、製品の使用状況、財務など、さまざまなデータソースのデータを統合する必要があります。"
データ分析では、顧客の行動、製品の使用パターン、顧客が見落としている、あるいは気づいていない可能性のあるメリットなどの貴重なインサイトをCSMに提供し、顧客が貴社の提供するサービスから最大限の価値を得られるようにします。また、CSMは、カスタマーサポートのスピードと効率を把握し、既存顧客のアップセルや拡大の方法をピンポイントで把握することができます。
Sisense社の顧客成長担当副社長であるエイプリル・バーノイ氏は、「顧客の360度ビューは、顧客がジャーニーのどこにいるのかを特定し、現在の状況を知り、ビジネスで何を達成したいのかを知り、そこに到達するために何ができるのかを知るために非常に重要です」と語ります。「これを知っていれば、顧客維持率の向上に役立つだけでなく、お客様のビジネスを改善するために適切なタイミングで適切なサービスを提供することができ、成長が容易になります。難しいのは、何をいつ提供すべきかを知ることです」
CSMは、このようなインテリジェンスを身につけることで、次の最適なアクションは何か、異なる顧客アカウントでどのようなリスクや穴が発生する可能性があるかを理解し、さらにはより正確な予測ができるようになり、データに基づいて顧客の解約を減らし、顧客維持率を高め、チームの成長を促進するための施策を展開できるようになります。
もちろん、優れたカスタマーサポートだけでは成長は望めず、部門を超えた取り組みが必要です。そのためには、全社的な協力体制のもと、同じデータや分析結果から得られる情報を共有する必要があります。何が正しいデータなのかというコンセンサスがあってこそ、意思決定がなされ、新しい戦略が確立されるからです。エイプリル氏はこう説明します。
「チーム間での知識の共有は困難です。そのため、データを収集し、全員が同じ絵を見ることができるように提示するための、適切な運用サポートシステムが必要となります。言ってみれば、"One version of the truth "です。結論は異なるかもしれませんが、少なくともデータは同じものです」。
データ分析は、成長を促進するための意思決定の確固たる基盤となりますが、最も効果的であるためには、サイロ化してはいけません。多くの場合、CSチームはデータを受け取り、自分たちのデータを他のチームと共有することで、有益な新しい取り組みが促進されます。例えば、CSが現在の顧客に関する知識や理解を共有することで、営業チームが見込み客に対してより効果的にアプローチできるようになります。
"チーム間の知識の伝達は困難です。その為には、データを収集し、誰もが同じ絵を見ることができるように提示する適切なシステムを持つことが重要です。"
-エイプリル・バーノイ、Sisense アソシエイトVP、カスタマーグロース
同様に、マーケティングチームのキャンペーンや分析（広告、ナーチャリングの進捗状況、イベント、コミュニティ活動など）から得られるデータは、CSMにとって顧客の全体像を把握するのに重要です。同様に、CSチームの情報がマーケティング部門に伝わり、キャンペーンのターゲットをより効果的に絞ることができます。このような知識の共有は、新しい事業や関係を構築するために特に重要です。
CSチームが必要としているのは、通常のワークフローにデータ分析を取り入れ、シームレスかつ自動的に、最小限の労力でリアルタイムに行われるようにするBI・アナリティクスソリューションです。ゲイル氏はアナリティクスの導入によってSisenseのCSMの業務がどのように改善されたかを説明します。
"アナリティクスは、すべてのデータソースを統合し、インサイトを抽出し、次の最適なアクションを特定するのに役立ちます。これにより、アナリティクスがより身近で、採用率が高まり、CSMがデータを活用してより良い意思決定を行えるようになります。"
これらのプロセスからあらゆる摩擦や複雑さを取り除いたデータ分析を取り入れることで、CSチームだけでなくすべての人が行動につながるインテリジェンスをすべての作業に組み込み、また特定のニーズに特化したアナリティクス体験を構築し、リアルタイムで実行できる画期的なインサイトを得ることを可能にします。
CSの観点から最も重要なことは、エイプリル氏が言うように、リアクティブではなくプロアクティブであることです。
GitLabは、オープンソースのエンドツーエンドDevOpsソフトウェアプラットフォームで、バージョン管理、課題追跡、コードレビュー、CI/CDなどが組み込まれ、単一のアプリケーションとして提供されています。1つのアプリケーションでより高いレベルの効率性を実現する合理的なソフトウェアワークフローを構築することで、コラボレーション、統合、イノベーション、および可視性を強化するよう設計されています。世界中の10万以上の組織が、優れたソフトウェアを新しいスピードで提供するためにGitLabを活用しています。
会社が生成するデータの量と複雑さを管理するためにSnowflakeに移行したGitHubは、Zuora、Salesforce、Zendeskなどのアプリケーションからのデータを統合し、それらすべてをGitLabのアプリケーションデータにまとめることを可能にするためにSisenseを採用しました。その結果、GitLabのチームはより複雑で価値のある質問に答えられるようになりました。例えば、特定の市場セグメントにおける顧客の定着率をピンポイントで把握したり、どの機能が上位顧客にとって最も価値のあるものかを判断したりすることができます。主な価値は、他のツールでは不可能な方法でデータをまとめることにあります。
アナリティクスをあらゆる場所に導入し、実用的な分析結果をあらゆる場所に埋め込み、誰もがアクセスできるようにすることは、あらゆる組織のあらゆる機能とワークフローに大きなメリットをもたらします。これにはCSチームのアナリティクスとインテリジェンスも含まれます。アナリティクスを導入することで、CSをはじめとするすべてのチームの仕事のやり方が変わります：
・CSチームのパフォーマンスと顧客との関係性を向上させる
・顧客維持率を向上させ、顧客離れを最小限に抑える
・CSが既存顧客を拡大し、ビジネスの成長を加速させる
・会社の戦略に対するCSの貢献度と重要性の強化
複雑なデータ分析をシンプルに、自然に、そしてワークフローに組み込むことで、アナリティクスの導入は、CSの専門家が組織の取り組みに付加価値を与える上で、非常に重要で戦略的、かつ運用的な役割を果たすことを可能にします。データ分析によって、組織の将来の成功を築く上でのCSチームの役割は大きくなり、ますます重要になります。
※本記事は、「How Infused Analytics Helps Your Customer Success Team Grow Your Business」を翻訳・加筆修正したものです。