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産業分野：メディア・エンタテインメント・ソフトウェア（SaaS）
部門：セールス＆マーケティング, カスタマーサクセス
役割：ビジネスユーザー
SaaSソリューション業界リーダーDisciple社は、クリエイター向けにオンラインコミュニティを提供するクラウドサービスを運営しています。このクラウドコミュニティは、ホスト間、メンバー間、コンピュータ間のエンゲージメントとコミュニケーションを促進しています。Disciple社のクラウドサービスは、デジタルクリエイターが、作成コンテンツに対して、アプリベースのコミュニティ構築をできるようにします。主流のソーシャルメディア以外で、ビジネスを飛躍させる翼を与えています。
急成長する新しい市場獲得に取り組むDisciple社は、ビジネス成長を加速させるために、販売とマーケティングファネルの詳細を分析するソリューション、増え続けるデータソースを統合するソリューションを探していました。
このソリューションには、販売実績、各ファネルステージのコンバージョン率、リード単価、トレンドの発見、オポチュニティの特定などを、迅速に分析し評価することが求められました。加えて、コミュニティアプリの体験を通してメンバーの満足度を上げること、メンバーを維持することを目的とし、増加するコミュニティを一元的に管理できる拡張可能なソリューションである必要もありました。
Disciple社は、多数のデータソースを統合するデータウェアハウス、そして販売とマーケティングデータの細微な分析を簡素化できるBIソリューションを求めていたのです。
Disciple社は、BIソリューションにSisense、データウェアハウスにGoogle BigQueryを採用し、データの重複や不整合の削減に取り組みました。Sisenseを導入してすぐに、Hubspot、Google AdWords、Google Analytics、Facebook Ads などのデータソースと接続し、インタラクティブなダッシュボードでデータを可視化できるようになりました。結果、販売とマーケティングのトレンドが見えるようになりました。さらに、データを深掘りすることで、よりターゲットを絞ったマーケティング戦略の立案、リードあたりのコスト削減、さらにコンバージョン率を向上させることができるようになりました。
Disciple社の高度なマーケティングキャンペーンの核となるのは、理想的な顧客像（ICP）です。流動的で、常に変化し続けるクリエイター業界において、ICPを定義するためには、継続的、適応的、反復的なプロセスが求められます。Disciple社は、Sisense Fusionを活用し、ICPを定義するための情報（場所、人口統計、行動など）を取得しました。さらに、それら取得した情報を整理し、高度なデータ分析を行うことで、正確なICPを定義することができました。
Disciple社COOであるMark Downey氏は次のように述べています。「Sisenseのおかげで、セールスファネルデータを、様々な方法で、そして素早く詳細に分析することができます。（操作も簡単なので）誰かに手伝ってもらう必要もありません。」
Disciple社のカスタマーチームは、各カテゴリーにフィルターをかけることで、ファネルがどのようなものか、どこからリードが来たか（例えば、米国や英国の IP アドレスなど）を識別するための詳細情報を取得することができます。また、Sisense Fusionの分析機能を使えば、購買意欲の高いリードと情報収集しているだけのリードを、簡単に識別することができます。Mark Downey氏はこの機能について次のように述べています。「これら詳細に分析されたデータは、理想的な顧客像がどのようなものか、またファネルのどの段階でその顧客を特定できるかなどを定義するのに役立っています。データを迅速に簡単に細分化しピボットできるので、理想的な顧客像を見直すことができます。そして、過去6か月の間に、弊社の製品が誰に響いているのかを知ることもできます。」
理想的な顧客像（ICP）の変化に合わせて、Disciple社はマーケティングキャンペーンや市場向けのメッセージを調整しています。これにより、自社製品をより受け入れてくれるオーディエンスを具体的に絞り込むことができるようになり、さらにコンバージョンに至らないソーシャルメディア広告費の効率化を図ることもできています。
「セールスが力を入れるべきリードは誰か、誰が優良顧客か、どのチャネルから来たのか、どうすればそのような顧客をもっと獲得できるのかを分析した結果、過去2年間で基本的なセールス指標が大幅に改善されました。」と、Mark Downey氏は付け加えます。
このデータ主導のマーケティング戦略により、Disciple社は 6 倍の顧客を獲得・維持し、顧客解約率を 75% 改善し、ライフタイムバリュー（LTV）を 200% 増加させることに成功しました。特に顧客解約率は、より広範なキャンペーンを実施していたSisense以前と比較して、大幅に改善しました。
Disciple社のカスタマーサクセスマネージャーは当初、代理店モデルを採用しており、各 CSM（カスタマーサクセスマネージャー） が各コミュニティのパフォーマンスとエンゲージメントのレベルを手動で確認していました。しかし、このアプローチでは、より多くのクリエイターがプラットフォームに移行するにつれ、管理が難しくなります。
Sisenseの導入により、CSMはすべてのコミュニティの概観を把握できるようになり、主要な評価指標でコミュニティが良い傾向にあるのか良くない傾向にあるのかを、簡単に確認できるようになりました。結果、600にも及ぶコミュニティを一つ一つ確認する代わりに、パフォーマンスが低い5～10%のコミュニティにターゲットを絞り、改善が必要なホストに優先的に働きかけを行うことができるようになりました。
「Sisense を使用するようになってから、顧客のパフォーマンスに関する可視性が向上しました。これに伴い、特に顧客のヘルススコアのベンチマークを確立することができました。そして、リスクのあるお客様を、自信を持って特定することができ、顧客維持率にプラスの影響を及ぼしています。」と、シニアカスタマーサクセスマネージャーのSamantha Andrews氏は言います。
さらに、「データを使って問題を診断し、一連のコミュニティマーケティング戦術を実施し、リテンションやエンゲージメントなどの KPI を改善しています。」と、Mark Downey氏は言います。
一例として、コミュニティに多くのメンバーがいるにも関わらず投稿が少ない場合、CSMはそのコミュニティのホストに対して、より積極的に参加を促す（エンゲージメント促進）アクションを提案することができます。通常、この提案を実施することで、コミュニティは赤の警告から緑に戻り、評価指標は良くなる傾向にあります。信頼性の高い指標によってチームの効率が向上しており、サービスの質が高まっています。同時に、スタッフを新たに追加することなく、以前の6倍規模のカスタマーサクセスサービス提供を行うことができています。
コミュニティマネージャーは、顧客であるかどうかに関わらず、Disciple社が運営する「The Collective」コミュニティ内で、専門家や他のホストやDisciple社のチームメンバーと、サポートのあり方やノウハウなどの知識を共有することができます。
Disciple社はさらに、コンバージョンする可能性がより高い見込み客への働きかけにも、自社コミュニティの力を活用しています。Mark Downey氏は次のように述べています。「SaaS製品を購入する際に、製品の検証を行う最善の方法は、既にその製品を使用している顧客と1対1で話すことでしょう。購入を検討している顧客は、Disciple社の「The Collective」コミュニティ内で、質問相手を見つけることができ、率直なフィードバックを得ることができます。これによって、見込み客はしっかりと製品の検証を行うことができます。」
Disciple社のCSM とコミュニティチームは、Sisense ダッシュボードを毎日チェックし、新規メンバーの数、エンゲージメント、投稿の傾向など、パフォーマンス指標を把握しています。さらにデータを詳細に調査して、Disciple社独自のデータチェックを実施することで、より高い導入率が報告されています。
Sisenseのアナリティクスにより、Disciple社のROIは改善しました。スタッフを追加雇用することなく、より多くの顧客を獲得し、維持し、カスタマーサクセス管理の質を高めることで100%のビジネス成長を推進することができています。
「Sisense を導入する前は、CSVのエクスポート/インポート、自作スクリプト、複雑なスプレッドシートを使ったその場しのぎのシステムを運用していました。すべての主要評価指標を表示する、一貫した信頼できる分析ダッシュボードを持つことは、Disciple社の急成長の大きな要因となっています。」 と、Mark Downey氏は語ります。
Disciple社は、潜在的な付加価値サービスに関するプレミアム価格とマネタイズの機会を模索し始めています。このサービスは、Disciple社のプラットフォーム内でコミュニティのパフォーマンス指標に直接アクセスすることで、より多くの分析結果とアクションを顧客に提供することを目指すものです。また、将来的には、Sisense のソフトウェアを Disciple社のプラットフォームへ組み込む可能性もあります。
「Disciple社にとって、データツールの導入は初期費用がかかるため大きな負担でした。しかし、Sisenseを使用してから、タイムトゥバリューを実感し、さらにROIが改善され、素晴らしい投資となりました。」
– Frankie Feast, Financial Controller, Disciple
※本記事は、「Disciple Drives Growth & Triples Customer Lifetime Value in 2 Years」を翻訳・加筆修正したものです。
